5 klassiske fejl til hvorfor du ikke får succes med dit ledelsessystem

succesDu kender det; der er lagt mange timer at få renskrevet og udgivet  alle procedurerne, arbejdsgange, skema og meget mere inden at auditor kommer. Alt spiller på dagen! Eller nej for et er hvad der står i dine procedurer og noget andet er hvad dine medarbejdere og kollegaer gør i dagligdagen.. hvorfor pokker skal det dog være så svært at få de andre til at gøre hvad der står skrevet?

I dette blogindlæg vil jeg guide dig til hvorfor du ikke får det optimale ud af dit ledelsessystem og dermed ikke spinder guld på at du ligger så mange ressourcer deri.

1. Systemet er for systemet skyld

Du har bygget systemet op fordi det skal du nu engang. Det vil sige du har haft fokus på de krav som er beskrevet i den standard eller norm, som du skal følge – ellers kan du ikke sælge til de kunder, du gerne vil. MEN fejlen opstod allerede der; DU skal opbygge DIT system efter DIN virksomhed. Alle virksomheder er unikke og derfor skal deres system også vise det. Så når du vælger at opbygge et ledelsessystem, skal du gøre det for DIN og VIRKSOMHEDENS skyld. De krav som er beskrevet i standarden skal ses som en stak gode råd.

Hvis du kun har systemet for systemet skyld bliver det godt nok et DYRT stykke papir at have hængende på væggen. og så er det en ren omkostning. Gør systemet til dit og det vil bidrage positivt til din bundlinje.

Samtidig er jeg her nød til at sige – hold dig fra IT systemer som allerede er opbygget efter en standard. DU får aldrig succes – systemet kan på ingen måder nogensinde blive DIT. Og du har spildt en masse penge. Du skal finde en platform som passer til dig og din virksomhed. En papirudgave kan være mindst lige så god som en elektronisk. Det skal bare VIRKE FOR JER!

2. Kvalitetsledelse bliver et sidevognsbegreb

Hvad mener jeg med sidevognsbegreb. Jo jeg mener det, at systemet er ikk fuldt ud accepteret i HELE organisationen. Men noget som kun kvalitetsafdelingen (hvis du er så heldig at have en hel afdeling) tager ansvar for. For at et ledelsessystem skal have succes skal det være accepteret og vurderet på samme niveau som fx regnskabsopfølgning. Der findes ikke en virksomhed som ikke interesserer sig for sit regnskab og mindst 1 gang måned eller kvartalet følger op på går det godt eller skidt har vi røde eller sorte tal. Kvalitetsledelse skal ind og arbejde hos ledelsen hele tiden.

Ledelsessystemet skal have ledelsen opmærksomhed og engagement – det er jo her hele forretningsstrategien bliver levet ud.

Når ledelsen bruger  systemet korrekt giver det overblik over de muligheder der er for forbedringer i forhold til problemer, afvigelser fra budgettet, som der er. Og hvilken leder vil ikke gerne forbedre sit budget for at imponerer chefen eller bestyrelsen!!

3. Ingen mål der kan måles

Jeg er ked af at sige det men ofte bliver det noget fluffy, når vi kommer til målbare mål indenfor kvalitetsledelse. Enten er der ikke defineret noget konkret at gå efter eller også ender vi med den klassike REKLAMATIONER. Og ja reklamationerstal kan da for nogen være godt nok – men hvad det betyder det lige i DIN virksomhed.

Måltal skal afspejle hvem din virksomhed er og hvad I arbejder for. Det vil sige det skal være en rød tråd til Jeres forretningsstrategi og politik. Og hvis DIN virksomhed i bund og grund er fuldstændig ligeglade med reklamationer  – hvorfor så have et måltal for reklamationer – I vil jo ikke arbejde for det. Måltal skal være med til at flytte jer i den retning DU ønsker at virksomheden skal.

Når du opsætter et nyt mål skal du være helt sikker på hvad er dit formål med det mål og vil det opfylde den hensigt du har med målet.

En god måde at lære DIN virksomhed at kende er at granske dens fejl og manglende succes. For eksempel virker programmer i kundepleje ikke, når folk sendes tilbage i et system, der ikke støtter dem i at levere god service. Hver del af systemet kan påvirke den måde, systemet arbejder på. Når du kender dine fejl og årsag til manglende succes kan du ud fra det opsætte nogle ret konkrete mål at forfølge. Nu vil målene støtte DIN virksomhed til at blive bedre. Og derfor kommer du nu til den 4. klassiske fejl som de fleste begår – de mangler at tænke i risici for MIN VIRKSOMHED.

Når du har opsatte mål kan du også fejre din succes, når målene er nået! og hvem vil ikke gerne fejre alt det positive og sjove! Det er alt andet sjovere at holde fest med succes for veltjente penge end for de lånte.

4. Risiko tankegangen

Det du skal have med i dit system – hverken mere eller mindre – er de ting som har indflydelse på din virksomhed. Det vil sige risici, de hændelser, de ting som kan gå galt  netop for DIN virksomhed og ikke for naboens eller leverandøren eller kundens.  DU skal have fokus og kende din virksomhed. når du ved hvor dine svagheder er kan du gøre noget ved det; procedurer, arbejdsgange, dokumentation. du bestemmer hvordan du kan styre netop det som kan gå galt hos dig.

Eksempler kan være at jeres svartider ikke er hurtige nok og derfor mister kunder. I mangler en indgangskontrol på jeres mest værdigfulde vare. der mangler en temperatur kontrol mellemlagring.

Du skal have fokus på hvordan sammenhængen er mellem de enkelte arbejdsgange, det vi populært kalder processer. Processer er når du gør et og bagefter noget andet – altså et forløb, hvor der sker noget.

Og overvej lige denne fra den virkelige verden:

En kundeserviceafdeling tog imod tusinder af kundeopkald hver dag. Deres formål var at skabe værdi for kunderne og, når det var passende, at sælge serviceydelser til kunderne. Lederne havde været i gang med at måle “tid til besvarelser” samt antal telefonopkald, der blev besvaret. Undersøgelser viste, at mere end halvdelen af de indkomne kundeopkald kunne beskrives som “uønskede opkald”, det vil sige opkald, som aldrig ville være forekommet i en ideel verden, og som var forårsaget af et mislykket forsøg på at gøre noget, som kunden forventede (forespørgsler vedrørende regninger, klager eller endnu ikke ekspederede ordrer).

Marketingafdelingen var kilden til mange uønskede opkald. Kunderne reagerede på en direct mail-kampagne, men de opfyldte (helt åbenbart) ikke kravene til serviceydelsen. Marketingafdelingen lærte ikke, hvordan de kunne forbedre deres processer – de skulle overholde budgettet.

Økonomi omfattede også kreditkontrol. Deres mislykkede forsøg på at klare kundeforespørgsler med det samme og – hvilket var endnu alvorligere – deres mislykkede forsøg på at udskrive regninger, der ikke gav anledning til spørgsmål fra kunderne, medførte en strøm af opkald til kundeservice. Kundeservicens produktivitet var styret af systemet.

5.Involvering af relevante medarbejdere

Jeg ser desværre ofte meget flotte flowtegniger (skitser af produktioner. arbejdsgange og lign.), flotte risikovurderinger – de er dog lavet ved et skrivebord. Du kan kun få fat i relevant viden ved at være der, hvor tingene sker. Det er de medarbejdere der så om sige har fingrene i fedtefadet – der ved hvad virker og hvad der absolut ikke virker. De ved præcis hvad der går galt hvornår, hvorfor at en given varer ikke kan leve op til standarden og hvorfor der mere spild på nogle varer.

Tro mig – der ligger så megen viden ligefor, så mange lavt hængende frugter, at hvis du vil bruge tiden sammen med dem som står med produkterne, ydelserne i hænderne hver dag, ville du finde flere steder at spare penge!. Det gælder om at have og skabe tillid til hinanden og ikke om at pege fingre og skræmme personale – for så får du da først ingenting af vide og mister muligheden for at blive bedre.

Piggy-bank-free-license-CC0-980x640Medarbejdere vil gerne tage ansvar – så giv dem muligheden. Ved at involvere dem, er I flere om at trække læsset og skabe en god bundlinje og penge på kontoen!

Fremtiden er din!

Et ledelsessystem er et virkemiddel mod at skabe tillid. Tillid til din virksomhed, tillid til hinanden internt, tillid til at hele organisationen arbejder mod et fælles mål, og ikke mindst tillid til at dine penge blive brugt mest hensigtsmæssigt!

Et system er en helhed, der består af enkeltdele. Hver del kan påvirke den måde, andre dele arbejder på. Og den måde, alle delene arbejder sammen på, vil være afgørende for, hvor godt systemet arbejder.

RIGTIG god fornøjelse med at få SUCCES med DIT ledelsessystem – for alle kan få succes!

 

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *